شنبه, مرداد 28, 1396
تازه های اخبار، مقالات و یادداشت ها
منشور مشتری مداری | در ستاک همیشه حق با مشتری است

پر واضح است که امروزه در دنیای کسب و کار اصلی ترین عنصر   "مشتری"  می باشد. تحقق اصل "رضایت مشتری" یا بعبارت دیگر موفقیت در کسب و کار بر اساس اعتقاد و درک سخن "همیشه حق با مشتری است" و همچنین التزام عملی به اصل "مشتری مداری" می باشد. در حقیقت فهم و ارائه پاسخ مناسب به پرسش مهم "مشتری چه می خواهد؟" یکی از بنیادی ترین گامها در راستای رسیدن به اهداف فوق می باشد. پاسخ ما در شرکت ستاک این است که:
1- ما می دانیم که اولین خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمامتر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او اثبات کرده ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضایی به وجود می آوریم که در آن مشتری احساس «بیگانگی» نخواهد کرد.
2- ما می دانیم که مشتری در نگاه اول خود ظاهر « آراسته ، مرتب، منظم و تمیز» کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.
3- ما می دانیم که عرضه کالا و خدمات «مورد نیاز» مشتری در این شرکت می تواند اطمینان وی را به ما افزایش دهد. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان و تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد. تا آنجایی که امکان دارد باید به درخواست های مشتریان خود  پاسخ «بله» داشته باشیم.
4- ما می دانیم که برای مشتری «کیفیت خدمات» مهمترین عامل مراجعه به این شرکت می باشد. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی تواند از « کیفیت کار» بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینکه «کیفیت» خدمات اراائه شده را برایش تضمین کنند.
5- ما می دانیم که برای مشتری «قیمت» و «بهای» خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از اینکه به این شرکت بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت «نرخ » های بازار آگاه شده است. او ضمن اینکه « کیفیت» کار را مدنظر دارد، مایل است که «بهای» کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.
6- ما می دانیم که مشتری انتظار دارد در حداقل «زمان» خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. بخصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی تری مراجعه کنند. و بناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از این رو ایجاد یک «چرخه کاری» مناسب که در آن بتوان از «اتلاف وقت» جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل «سرعت» و «دقت» انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران شرکت برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم «زمان» را بخوبی درک کنند.
7- ما می دانیم که دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت شرکت را براحتی ملاقات کند و حرف های خودرا با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در  شرکت خود «تثبیت» کرده ایم.
8- ما می دانیم که ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس«پیشنهاد» مشتریان، آنها را در همکاری با شرکت ترغیب کرده و با این کار آنها خود را جزیی از این شرکت خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان- حتی مشتریان ناراضی- را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.
9- ما می دانیم که رضایت همکاران عامل اصلی برای «رضایت مشتریان» است. هر گاه در این شرکت کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. همواره سعی می شود به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهیم که به «رضایت مشتریان» اهمیت می دهند هیچ موسسه ای بدون «کارمندان راضی» نمی تواند قدم به وادی «رضایتمندی مشتریان» بگذارد.
10- ما می دانیم که ایجاد «روح اعتماد» و «صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار «مشتری مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که «حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود» .

مجوزهای فعالیت و عضویت در مجامع تخصصی | مستندات مربوط به مجوزها و انجمن های تخصصی را در صفحه "معرفی ستاک> مجوزها و عضویت ها" مشاهده نمائید.

عضو شرکت های دانش بنیان

عضو شرکت های دانش بنیان

سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور

سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور

سازمان مالیاتی کشور

اتحادیه کامپیوتر تبریز

رتبه ممتاز اتحادیه کامپیوتر

فن بازار ملی ایران

انسیتیتوی جهانی IDTechEx

انسیتیتوی جهانی IDTechEx

انجمن مطالعات جامعه اطلاعاتی

انجمن مطالعات جامعه اطلاعاتی 

کميته فنی فناوری اطلاعات ایران

کميته فنی فناوری اطلاعات ایران

شبکه تحلیلگران فناوری کشور

شبکه تحلیلگران فناوری کشور

انجمن بین اللملی Mifare

انجمن بین اللملی Mifare

پاراکلینیک فناوری اطلاعات

کنسرسیوم شرکتهای فاوا

انجمن تحقیق و توسعه ایران

انجمن تحقیق و توسعه ایران

خانه نوآوران صنعت ایران

خانه نوآوران صنعت ایران

جشنواره وب ایران

شورای عالی اطلاع رسانی

بام فاوا شورای عالی اطلاع رسانی