شنبه, اسفند 07, 1395
بولتن | اخبار و مقالات شرکت ستاک
فرصتی به نام شکایات مشتریان
دوشنبه, ارديبهشت 20, 1395 by ُسرو نو

“به گواه آمارها زمانی که مشتری شکایت می کند، مدیران و صاحبان کسب و کار باید بسیار مشتاق و هیجان زده شوند. شکایات مشتری فرصت های جدیدی را برای کسب و کارها بوجود می آورد”

زیگ زیگلار

زیگ زیگلار می گوید، در اوایل زندگی حرفه ای ام، من این نکته را درک نمی کردم و بنابراین وحشت رو به رو شدن با شکایت های مشتریانم را نمی توانستم کنترل کنم، من اثری که رسیدگی به شکایت مشتریان در وفاداری مشتریان دارد را نمی شناختم.

بعد از گذشت سال ها به یکباره متوجه شدم بسیاری ازرسیدگی هایی که به شکایات مشتریانم انجام داده ام موجب ایجاد روابطی قوی تر با آنها شده است.

اما چرا؟

برای اینکه رفتار من با مشتریان به آنها نشان می داد که من و سازمانی که با او طرف هستند، به آنها و مشکلاتشان اهمیت می دهد.

رفتارهای ما نشان می دهد که ما می خواهیم شکایت را حل و فصل کنیم و رضایت مشتری مان را بدست بیاوریم که این باعث ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری می شود.

در کوتاه مدت بدین معنی است که:

– ما باید مسئولیت مشکلی را پذیریم که در واقع مقصر آن نبودیم-البته این را به مشتری نمی گوییم.(اگر چه ممکن است همیشه حق با مشتری نباشد، اما در اکثر مواقع مشتری همیشه حق دارد)

– ممکن است رسیدگی به شکایات برای ما هزینه داشته باشد- اما اگر به صورت موثر و با احترام شکایت ها را حل و فصل نکنیم و رضایت مشتری ها را بدست نیاوریم هزینه تبلیغات منفی دهان به دهان به مراتب برای ما بیشتراست.

دربلند مدت بدین معنی است که:

– مشتریان احساس می کنند که به آنها اهمیت می دهیم. به دقت به آنها گوش می دهیم، مسئله آنها را متوجه می شویم و آن را به بهترین نحو ممکن برطرف می کنیم.

– مشتریان ما، در کنار ما هستند و در اغلب اوقات به طرفدارانی وفادار به ما تبدیل می شوند. آنها از ما انتظار ندارند بی نقص باشیم اما انتظار دارند مسئولیت مسائل را بپذیریم و آنها را رفع کنیم.

برای رسیدگی به شکایت مشتری نیازی به موشک هوا کردن نیست. کافیست خود را در جایگاه مشتری بگذاریم و از خود بپرسیم،چگونه می خواهیم به شکایتمان رسیدگی شود؟ چگونه می خواهیم به حرف ما گوش داده شود، با ما صحبت شود و یا با ما قرارداد پشتیبانی بسته شود؟

شکایت مشتری یک فرصت است برای قوی تر کردن ارتباطات ما با او. مشتریان به دنبال حل مشکلات خود هستند و ما به دنبال استفاده ازفرصت رسیدگی به شکایت آنها تا از این راه روابط مشتری را با خود و با برند خود تقویت کنیم.

زمانی که مشتریان احساس

– شنیده شدن و فهمیده شدن (ما به مشکلات آنها گوش می دهیم و با تجربه هستیم.)

– مهم بودن و محترم شمرده شدن(زبان بدن ما، کلمات و لحن صدای ما می گوید که به آنها اهمیت می دهیم.)

می کنند. در بیشتر مواقع آرام و منطقی با مسائل برخورد می کنند تا عاطفی و هیجانی.

اکثرمشتریان زمانی که تجربه برخورد با مشکلی درسرویس و یا خدمت خریداری شده شان پیدا می کنند،دوست ندارند شکایت کنند و برای خود ایجاد دردسر کنند. آنها فقط می خواهند مشکلشان رفع شود. اما در واقع مقابله و مواجهه با فرد یا کسب و کار در مورد مشکل، برای آنها ناراحت کننده است.

رسیدگی به شکایات به طور مثبت در اغلب اوقات مشتریان را سورپرایز می کند و آنها این سورپرایزشدنشان را با دوستانشان به اشتراک می گذارند.

البته برعکس این موضوع هم کاملا صادق است، در مقابل زمانی که شما به طور ضعیف به شکایت مشتریانتان رسیدگی می کنید، آنها این موضوع را حتی بیشترازقبل را به دیگران منتقل می کنند که این نوع از تبلیغات دهان به دهان بیشترازهرچیز دیگر می تواند تاثیرگذار باشد.

نظرات (0)

 
مجوزهای فعالیت و عضویت در مجامع تخصصی | مستندات مربوط به مجوزها و انجمن های تخصصی را در صفحه "معرفی ستاک> مجوزها و عضویت ها" مشاهده نمائید.

عضو شرکت های دانش بنیان

عضو شرکت های دانش بنیان

سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور

سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور

سازمان مالیاتی کشور

اتحادیه کامپیوتر تبریز

رتبه ممتاز اتحادیه کامپیوتر

فن بازار ملی ایران

انسیتیتوی جهانی IDTechEx

انسیتیتوی جهانی IDTechEx

انجمن مطالعات جامعه اطلاعاتی

انجمن مطالعات جامعه اطلاعاتی 

کميته فنی فناوری اطلاعات ایران

کميته فنی فناوری اطلاعات ایران

شبکه تحلیلگران فناوری کشور

شبکه تحلیلگران فناوری کشور

انجمن بین اللملی Mifare

انجمن بین اللملی Mifare

پاراکلینیک فناوری اطلاعات

کنسرسیوم شرکتهای فاوا

انجمن تحقیق و توسعه ایران

انجمن تحقیق و توسعه ایران

خانه نوآوران صنعت ایران

خانه نوآوران صنعت ایران

جشنواره وب ایران

شورای عالی اطلاع رسانی

بام فاوا شورای عالی اطلاع رسانی